Hébergements : conditions de vente et d’annulation, s’adapter au COVID-19

L’Ordonnance n° 2020-315 du 25 mars 2020 relative aux conditions financières de résolution de certains contrats de voyages touristiques et de séjours en cas de circonstances exceptionnelles et inévitables ou de force majeure n’est plus en vigueur, sauf pour les contrats qui courraient jusqu’au 15 septembre 2020 (des avoirs sont toujours à honorer).
voir l’Ordonnance

Quelques conseils pour gérer la situation actuelle très particulière liée à la crise sanitaire.

Ce que nous proposons ici n’est qu’un arbitrage entre le comportement des clients, la difficulté pour l’hébergeur de se couvrir et le cadre juridique général.
Nos conseils s’appliquent à tous les hébergeurs (professionnels et non-professionnels).

Le client veut actuellement confirmer sa réservation uniquement s’il peut par la suite annuler, si la crise sanitaire l’empêche de bénéficier de son séjour.

Comment le satisfaire tout en restant prudent ?
1- Soyez clairs sur vos conditions de vente : vous avez pris des mesures spécifiques d’annulation et vous les appliquez, faites-le savoir sur vos supports internet et vos contrats.
Le bénéfice est double :
– Adapter votre contrat à la situation sanitaire en étant le plus précis possible est votre seule protection dans la relation commerciale. C’est donc indispensable pour vous sécuriser en cas de litige.
– Les clients se tournent vers les hébergements qui garantissent ces nouvelles conditions d’annulation (argument le plus important).
2 – Prévoir les cas de remboursement : confinement général, impossibilité pour le client de sortir de son département ou d’entrer dans le nôtre par une mesure collective d’interdiction.
3 – Prévoir les cas qui ne sont pas couverts : en excluant par exemple l’impossibilité individuelle : maladie, soutien de famille… qui sera traitée dans les CGV classiques.
4 – Être à la fois conciliant, mais ferme : il est important de rappeler au client qu’une annulation ne se fait pas à la dernière minute, surtout si la cause est connue depuis 15 jours.  En effet cela empêche une nouvelle réservation.
5 – Cas spécifique des cures thermales : lorsqu’un curiste qui ne peut pas faire sa cure du fait de la fermeture de l’établissement thermal, souhaite annuler son hébergement; la question du maintien du séjour peut se poser. Il semble justifié de procéder au remboursement (ou report) du contrat d’hébergement, même s’il n’y a aucune obligation juridique; car le séjour est réellement lié à la cure.

Cette situation est inédite pour tous. Un client rassuré et satisfait (sans abuser) va confirmer sa réservation et envisager plus facilement de venir chez vous dès que possible ou plus tard.